保潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化教程

為了使您對(duì)有關(guān)保潔職責(zé)能有比較清楚的了解，特編制這本《保潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化》。請(qǐng)認(rèn)真閱讀，如有不清楚或疑問(wèn)，可隨時(shí)查詢。

為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。環(huán)境衛(wèi)生的清潔與否直接影響到小區(qū)對(duì)外的整體形象，也是最能直接反映小區(qū)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。

保潔工作職責(zé)

作為物業(yè)管理公司的重要職能部門(mén)，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，即小區(qū)外圍環(huán)境、大堂、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的保潔，保證小區(qū)的整體清潔水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

1．保潔工作目標(biāo)與工作職責(zé)

1.1負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，保證小區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

1.2根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。

1.3負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的入室清潔服務(wù)工作，了解業(yè)主需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主需求。

1.4刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能。

1.5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.保潔崗位工作范圍與職責(zé)

2.1保潔班長(zhǎng)工作范圍與職責(zé)

2.1.1保潔班長(zhǎng)工作范圍

2.1.1.1負(fù)責(zé)保潔日常管理工作，保證小區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。

2.1.1.2制定工作計(jì)劃，掌握各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況，加強(qiáng)成本核算，杜絕浪費(fèi)。

2.1.1.3巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證清潔，并確保服務(wù)設(shè)備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)常化。

2.1.1.4負(fù)責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計(jì)劃的落實(shí)情況。

2.1.1.5嚴(yán)格執(zhí)行公司及物業(yè)部制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。

2.1.1.6對(duì)員工的工作情況進(jìn)行全面的考核。

2.1.1.7解決業(yè)主和員工對(duì)保潔工作的投訴，處理違紀(jì)行為。

2.1.1.8學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.1.9制定、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。

2.1.1.10協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，保證物業(yè)部之間默契的配合。

2.1.2.工作職責(zé)

2.1.2.1合理安排工作，保證工作質(zhì)量。

2.1.2.2定期對(duì)員工進(jìn)行崗位知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。

2.1.2.3加強(qiáng)消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。

2.1.2.4協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，征求業(yè)主需求，不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。

2.1.2.5每日檢查屬下工作標(biāo)準(zhǔn)不低于總工作量的50%。

2.1.2.6完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

2.2保潔員工作范圍與職責(zé)

2.2.1保潔員工作范圍

2.2.1.1按清潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。

2.2.1.2每日清潔工作完畢，需做好設(shè)備的清潔和歸位存放工作。

2.2.1.3掌握一般清潔機(jī)械的使用保養(yǎng)知識(shí)并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)。

2.2.1.4掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。

2.2.1.5及時(shí)申報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項(xiàng)目。

2.2.1.6完成主管臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量。

2.2.1.7及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。

2.2.2工作職責(zé)

2.2.2.1保證保潔范圍內(nèi)清潔無(wú)雜物。

2.2.2.2服從各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守小區(qū)的各項(xiàng)要求。

2.2.2.3嚴(yán)格按操作要求完成對(duì)所轄區(qū)域的保潔工作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.2.4努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高崗位技能，更好地完成本職工作。

2.2.2.5樹(shù)立公司形象，維護(hù)公司利益，文明禮貌服務(wù)。

３．保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

3.1目的

規(guī)范保潔員言行，提高保潔員的服務(wù)形象。

3.2內(nèi)容

3.2.1表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時(shí)應(yīng)面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無(wú)精打采。

3.2.2保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)講普通話，上班前不食用有異味的食物；無(wú)論是業(yè)主還是訪客有事詢問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答。

3.2.3不隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。

3.2.4上班時(shí)應(yīng)與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見(jiàn)業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭微笑、問(wèn)好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得與業(yè)主講一些與工作無(wú)關(guān)的話；與業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓業(yè)主先出先進(jìn)。

3.2.5每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊；著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象，統(tǒng)一在左胸佩戴工作銘牌；不留指甲，女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，不染有色頭發(fā)，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤(pán)起來(lái)，男性不留胡子，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，兩鬢不遮耳。

3.2.6室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻閱物品，不得使用室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如：電話、電腦、洗手間等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率。

3.2.7工作中遇到業(yè)主經(jīng)過(guò)應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)主讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問(wèn)候等行人路過(guò)再開(kāi)始清潔。

3.2.8工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫忙，主動(dòng)為業(yè)主開(kāi)門(mén)或按電梯。

3.2.9工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。

3.2.10清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，切記在工作時(shí)要放置溫馨提示牌。

3.2.11清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。

3.2.12不得接受業(yè)主的贈(zèng)送禮品。

3.2.13不做有損公司形象的事，不準(zhǔn)擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價(jià)賠償。

3.2.14工作時(shí)間不許私自為業(yè)主提供特別服務(wù)。

3.2.15清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果。

3.2.16一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。

3.2.17在任何情況下，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)辯、頂撞。

3.2.18遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4．保潔員文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

4.1目的

規(guī)范保潔員文明服務(wù)及用語(yǔ)規(guī)范，提升保潔員服務(wù)狀態(tài)。

4.2內(nèi)容

4.2.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！

4.2.2（微笑）您好！請(qǐng)問(wèn)；

4.2.3（微笑）您好！麻煩您一下；

4.2.4（微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？

4.2.5（進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門(mén)）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)嗎？

4.2.6（不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)；

4.2.7是，我馬上轉(zhuǎn)告他（她）；

4.2.8（工作中不小心碰撞業(yè)主）對(duì)不起，非常抱歉；

4.2.9（工作中需業(yè)主配合的）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了；

4.2.10謝謝，非常感謝；

5．衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)的操作程序和原則：（總原則）是從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。

5.1掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊緣向中間清潔。

5.2抹塵的程序是：從上至下，由左到右，從里到外，再清潔邊角。

5.3垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、污漬及損壞現(xiàn)象要及時(shí)更換垃圾袋。

5.4推塵：沿地面直線成行操作。