保潔行業(yè)是我國(guó)發(fā)展較晚、又較快的一個(gè)服務(wù)行業(yè)，針對(duì)上海保潔行業(yè)的發(fā)展歷史，總結(jié)出了上海保潔行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，并對(duì)保潔行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】上海保潔行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

自從20世紀(jì)80年代初期,上海市成立保潔公司以來(lái)，至今在上海已有近萬(wàn)家專業(yè)保潔公司。保潔行業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代化城市管理和國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。其規(guī)模也正在發(fā)展成為一個(gè)融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的覆蓋全社會(huì)的龐大經(jīng)濟(jì)行業(yè)。近年來(lái)，隨著各種現(xiàn)代管理、先進(jìn)服務(wù)及先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用,保潔行業(yè)更是不斷凸現(xiàn)出新的令人矚目的發(fā)展趨勢(shì)。在這里我就上海地區(qū)保潔行業(yè)的發(fā)展,淺談一些個(gè)人的感受,主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行探討。

1、客戶對(duì)保潔服務(wù)的定位更加明確

在保潔行業(yè)發(fā)展的歷史過(guò)程中，專業(yè)保潔公司與需求客戶之間的關(guān)系，不僅僅是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體，專業(yè)保潔公司要兌現(xiàn)承諾，提供好的服務(wù)則必須以低姿態(tài)出現(xiàn),正確定位自己，當(dāng)好“保姆”。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，不少專業(yè)保潔公司完全經(jīng)歷了管理理念從“做”到“服務(wù)”的深刻變革。我們認(rèn)為,不論時(shí)代如何變遷，也不論保潔行業(yè)的模式創(chuàng)新到何種程度，為客戶服務(wù)的理念和主旋律一定將得到秉承和延續(xù)，因?yàn)楸嵭袠I(yè)的核心和生命力就在于不斷滿足和超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求。

2、專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)的分離成為保潔行業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)

專業(yè)化分工是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)育成熟的標(biāo)志,也是市場(chǎng)要素和資源進(jìn)一步集中，市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分的前提。隨著專業(yè)科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)企業(yè)型的社會(huì)組織也相應(yīng)提出了更高要求。市場(chǎng)反映遲鈍的經(jīng)濟(jì)組織是很難在競(jìng)爭(zhēng)中尋得一席之地的,服務(wù)行業(yè)更是如此,特別是在社會(huì)信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快，服務(wù)手段和技術(shù)層出不窮的情況下,如何有效地組織高水準(zhǔn)的專業(yè)管理，為服務(wù)提供有效的平臺(tái)，促進(jìn)合作、交易的規(guī)范、高效化，成了服務(wù)型企業(yè)包括保潔行業(yè)發(fā)展過(guò)程中必須突破的“瓶頸”,專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)在這種環(huán)境中，更為需要進(jìn)行必要的分離，使管理和服務(wù)相互促動(dòng)，相互完善。

3、規(guī)范保潔行業(yè)招投標(biāo)為市場(chǎng)化的發(fā)展注入了催化劑

通過(guò)公開、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇專業(yè)保潔公司,推行保潔服務(wù)招投標(biāo)制度是培育和規(guī)范保潔行業(yè)市場(chǎng)，建立完善的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化管理體制的必然趨勢(shì)。隨著這種公開、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，對(duì)推動(dòng)保潔行業(yè)與市場(chǎng)接軌、提升保潔服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。

當(dāng)前,保潔行業(yè)市場(chǎng)的培育還有待加強(qiáng)。現(xiàn)有招投標(biāo)形式尚不完善，不利于專業(yè)保潔公司之間展開公平競(jìng)爭(zhēng)。在市場(chǎng)形態(tài)方面，保潔行業(yè)還缺少有形市場(chǎng)。各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)也不夠健全，存在“有市無(wú)場(chǎng)”的狀態(tài)。通過(guò)規(guī)范的招投標(biāo)方式挑選專業(yè)保潔公司已是客戶的普遍心聲，同樣，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)承接保潔服務(wù)也是管理水平校高的保潔公司的共同心愿。

保潔市場(chǎng)的培育和發(fā)展，重要前提是要具有公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和機(jī)制。因此,保潔行業(yè)要用市場(chǎng)觀念、市場(chǎng)機(jī)制來(lái)培育和發(fā)展保潔行業(yè)的市場(chǎng)。打破地區(qū)保護(hù)和區(qū)域壟斷，把先進(jìn)的保潔管理理念、模式和機(jī)制推向整個(gè)行業(yè)范圍,為客戶選擇合適的管理者提供空間。保潔行業(yè)要練好內(nèi)功，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，遵守“游戲規(guī)則”，憑企業(yè)品牌影響和整體實(shí)力進(jìn)人市場(chǎng)分享市場(chǎng)份額。通過(guò)將競(jìng)爭(zhēng)引入法制化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道，創(chuàng)造公平、公正招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,將是保潔行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展的趨勢(shì)。

隨著保潔行業(yè)市場(chǎng)化的成熟，各類市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)也將不斷出現(xiàn)。如同其他市場(chǎng)體系一樣,招投標(biāo)市場(chǎng)的發(fā)育和運(yùn)行離不開一系列有效的服務(wù)體系，包括專業(yè)化的招投標(biāo)中介、咨詢機(jī)構(gòu)。這些服務(wù)機(jī)構(gòu)可以協(xié)助有關(guān)部門制定相關(guān)的招投標(biāo)法規(guī)，為客戶制訂合理科學(xué)的招標(biāo)書,審定投標(biāo)人的資質(zhì)和條件，組織招投標(biāo)活動(dòng)，幫助政府部門實(shí)現(xiàn)監(jiān)督作用等,積極培育和營(yíng)造出良好的保潔行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境。

4、保潔行業(yè)打造品牌的勢(shì)頭將更加強(qiáng)勁

新一輪保潔行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),已經(jīng)進(jìn)入了品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)。品牌不僅關(guān)系企業(yè)的興衰，而且代表企業(yè)的形象,品牌對(duì)于企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地至關(guān)重要。專業(yè)保潔品牌是保潔行業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、管理水平、服務(wù)水平、服務(wù)理念和企業(yè)文化的綜合反映。隨著我國(guó)保潔市場(chǎng)的形成，國(guó)外品牌物業(yè)管理企業(yè)、專業(yè)保潔企業(yè)的大舉登陸，我

國(guó)保潔企業(yè)面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。正是由于國(guó)外物業(yè)管理、保潔企業(yè)具有成熟的運(yùn)行機(jī)制、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、良好品牌的形象、高超的專業(yè)化管理水平、靈活的用人機(jī)制，這些都對(duì)國(guó)內(nèi)保潔行業(yè)企業(yè)構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)的威脅。

面對(duì)眾多國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)爭(zhēng)奪天下的時(shí)代，國(guó)外品牌物業(yè)管理、保潔企業(yè)與國(guó)內(nèi)品牌保潔管理分爭(zhēng)一塊蛋糕的現(xiàn)實(shí)，我國(guó)保潔公司要生存、要發(fā)展,要在競(jìng)爭(zhēng)中打敗對(duì)手，不僅要靠管理、靠服務(wù)、靠?jī)r(jià)格，更重要是靠品牌的形象。近幾年，品牌企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到了明顯的體現(xiàn)，諸多的大型保潔項(xiàng)目均被品牌企業(yè)奪走，使越來(lái)越多企業(yè)紛紛把實(shí)施品牌戰(zhàn)略作為走向市場(chǎng)的重頭戲，千方百計(jì)打造品牌，致使保潔行業(yè)創(chuàng)造品牌、發(fā)展品牌的勢(shì)頭將更加強(qiáng)勁。

5、企業(yè)文化建設(shè)將在保潔行業(yè)中更受青睞

企業(yè)文化是指企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值、提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形力量和資本。

實(shí)踐證明，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所凝結(jié)起來(lái)的一種氛圍、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神，經(jīng)營(yíng)境界和廣大職工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為力量。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,它對(duì)企業(yè)興衰、企業(yè)發(fā)展所起的作用將越來(lái)越大、越來(lái)越顯著。

美國(guó)哈佛商學(xué)院著名教授約翰、科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》一書中提出了一個(gè)重要論斷就是“企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著重要的作用,在下一個(gè)10年內(nèi)企業(yè)文化很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素?！泵绹?guó)歷史學(xué)家戴維?蘭德斯在《國(guó)家的窮與富》一書中也斷言:“如果經(jīng)濟(jì)發(fā)展給了我們什么啟示，那就是文化乃舉足輕重的作用?！弊阋娖髽I(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用。

保潔行業(yè)形成的時(shí)間不長(zhǎng),文化底蘊(yùn)較淺，因此,加速企業(yè)文化建設(shè)的必要性和迫切性更強(qiáng)。正是基于這一點(diǎn)，目前大多數(shù)保潔企業(yè)，特別是品牌保潔企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)擺在重中之重的位置來(lái)抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵(lì)力、約束力、導(dǎo)向力、紐帶力、輻射力的工程?？梢灶A(yù)測(cè)這種重視企業(yè)文化建設(shè)的勢(shì)頭將在保潔行業(yè)未來(lái)的發(fā)展中越來(lái)越猛。

6、創(chuàng)立“學(xué)習(xí)型企業(yè)組織”將成為企業(yè)發(fā)展的利器

建立“學(xué)習(xí)型組織”，是20世紀(jì)90年代初美國(guó)麻省理工大學(xué)教授彼得?圣吉在《第五項(xiàng)修練——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》一書中提出的，該理論一問(wèn)世,便引起了國(guó)際企業(yè)界與管理界的高度重視。他不僅系統(tǒng)地提出了如何掌握好進(jìn)行學(xué)習(xí)的客觀規(guī)律，把人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)從感性認(rèn)識(shí)上升到具有普遍意義的理性階段，而且針對(duì)個(gè)人如何學(xué)習(xí),更進(jìn)一步推廣到怎樣把學(xué)習(xí)融于一個(gè)團(tuán)隊(duì)、群體，形成“學(xué)習(xí)型組織”。而學(xué)習(xí)型組織的形成，對(duì)一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)群體、一個(gè)企業(yè)提高其整體素質(zhì)、凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)與持續(xù)發(fā)展的能力，都有著意想不到的作用和魔力。特別是隨著全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變化,人類的不斷發(fā)展進(jìn)步，處在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的企業(yè)，要想在極其澈烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，獲得持久的生命力，必須探索可持續(xù)生存之路。實(shí)踐證明，彼得?圣吉?jiǎng)?chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”的理論可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)盛不衰的發(fā)展，提出了一條新的途徑。

據(jù)有關(guān)資料顯示，美國(guó)排名前25家企業(yè)中有80%是按照“學(xué)習(xí)型組織”模式改造自己的，世界排名前100家企業(yè)中有40%是按照“學(xué)習(xí)型組織”模式改造的。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)和政府在尋找可持續(xù)發(fā)展的探索中,已經(jīng)把“學(xué)習(xí)型組織”的訓(xùn)練作為應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略選擇,近年來(lái)，我國(guó)的一些城市政府和企業(yè)也把創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”作為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。

保潔行業(yè)作為新興的行業(yè),更應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的理論和經(jīng)驗(yàn)，只有這樣，才能有效地縮短自己與先進(jìn)水平的差距,才能增強(qiáng)企業(yè)凝集力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。

7、創(chuàng)新將成為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)力

所謂創(chuàng)新指的是將任何能解決問(wèn)題的新想法用于實(shí)際的過(guò)程。核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)之間可以被長(zhǎng)期利用的一種潛在力量。不像資本、證券、組織機(jī)構(gòu)這些有形的硬件,核心競(jìng)爭(zhēng)力反映的是企業(yè)或企業(yè)組織所掌握的一系列特有知識(shí)和向外界不斷學(xué)習(xí)的能力。

近幾年來(lái)，一些企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)要充分認(rèn)識(shí)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,并突出發(fā)展自己的核心能力，從而使企業(yè)的管理資源集中于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃起關(guān)鍵作用的活動(dòng)之上。對(duì)于企業(yè)而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于不斷地創(chuàng)新。這是因?yàn)?21世紀(jì)是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代，保潔行業(yè)作為年輕的行業(yè)，更需要在創(chuàng)新中求生存、求發(fā)展，為推動(dòng)保潔行業(yè)的發(fā)展起到不可低估的作用。

隨著社會(huì)的進(jìn)步、生活水平的提高和人們對(duì)專業(yè)保潔需求的日益增長(zhǎng)，保潔公司必須在觀念上、內(nèi)容上、形式上、方法上、質(zhì)量上、水平上進(jìn)行創(chuàng)新。只有不斷的創(chuàng)新，才能滿足客戶的需求。因此，創(chuàng)新不僅是保潔企業(yè)發(fā)展的永恒主題，而且是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的保證。

8、危機(jī)管理將備受經(jīng)營(yíng)者的重視

危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代企業(yè)管理不容忽視的大問(wèn)題。對(duì)于這一點(diǎn)已經(jīng)引起越來(lái)越多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的高度重視。危機(jī)對(duì)于任何企業(yè)而言，都是風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的混合體。風(fēng)險(xiǎn)在于他的影響性、破壞性和致命性,如果缺乏正確及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的嚴(yán)重?fù)p失,甚至滅頂之災(zāi)；機(jī)會(huì)也是同步的，企業(yè)可能通過(guò)媒體、公關(guān)等手段在內(nèi)的種種正確應(yīng)對(duì)重新升華、提高企業(yè)的形象，喚起消費(fèi)者的更大關(guān)注。

保潔企業(yè)也是如此,如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)、竊盜、煤氣、自來(lái)水泄露、高空墜落等突發(fā)事件，不能采取果斷的應(yīng)對(duì)措施，就會(huì)造成人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的損失，失去客戶對(duì)保潔企業(yè)的信任，甚至永遠(yuǎn)失去為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，或者因重大賠償導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。因此，保潔企業(yè)對(duì)關(guān)系人身、財(cái)產(chǎn)和安全的問(wèn)題必須放在首位。危機(jī)一旦發(fā)生,要迅速及時(shí)地以真誠(chéng)的態(tài)度通過(guò)新聞媒體向消費(fèi)者進(jìn)行報(bào)道，并善于利用新聞媒體平息危機(jī),化解危機(jī)。在危機(jī)處理過(guò)程中，要采取果敢、正確的處理危機(jī)的措施,以最快的速度弄清真相，遏制危機(jī)的發(fā)展和擴(kuò)增。特別在現(xiàn)代社會(huì)，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化,使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開化，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。正是這些特點(diǎn)，如果企業(yè)稍有不慎或處理危機(jī)不盡完善,對(duì)企業(yè)形象將會(huì)造成致命打擊,對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展也會(huì)帶來(lái)不可估量的損失。

9、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)勢(shì)不可擋

保潔服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把保潔服務(wù)推向一個(gè)更高境地的重要途徑。同時(shí),競(jìng)爭(zhēng)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求,也是推動(dòng)保潔行業(yè)發(fā)展,提高專業(yè)保潔整體水平的加速器。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,不僅保潔招投標(biāo)的項(xiàng)目會(huì)越來(lái)越多，成為選聘保潔企業(yè)的主導(dǎo)方式，而且保潔服務(wù)招投標(biāo)的行為也將得到進(jìn)一步的規(guī)范。公開、公平、公正的保潔招投標(biāo)機(jī)制很快將會(huì)形成，這種潮流將越來(lái)越迅猛，勢(shì)不可當(dāng),在這種情形下，保潔服務(wù)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)將越來(lái)越明顯。